«Это такой себе квест»: журналист рассказала, как пыталась попасть на прием к врачу в поликлинику Тольятти

Попасть в городскую поликлинику в наши дни сродни небольшому квесту: сначала важно узнать время приема доктора, потом записаться на прием и под занавес — умудриться на него попасть. Если вам предстоит поход в поликлинику — прочитайте колонку автора Анны Лукьянчиковой и заранее продумайте план действий.

Как нормальный человек, я не люблю поликлиники. Но иногда туда приходится идти. У нас полтора года как стоит новый красивый амбулаторно-клинический госпиталь № 7 (АПК-7) на бульваре Татищева, 24. И сегодня туда приезжал мэр города Николай Альфредович Ренц. Вероятно, в рамках предвыборной кампании. В сопровождении пресс-службы и телевидения. Шорох был знатный.

А у нас вопрос был совсем простой. Дочери надо сдать анализ и получить справку для заселения в московское общежитие. Справку дают на основании анализа по месту прописки.

Вопрос решается уже три дня. Источник проблемы — регистратура. Вчера нас отправили на сегодня к 13:00, потому что уже поздно. Сегодня дали талон только на 15:00, когда анализы уже не сдают. И добавили гневно: «Разве вы не знаете расписание вашего врача?» Это такой квест, безусловно.

Информации о работе врачей нет нигде. Всё зашифровано. Сайт-одностраничник АПК-7 явно нерабочий — ничего не открывается. Телефон занят 2 часа. «Госуслуги» молчат, записаться не получается. В фойе когда-то было электронное табло. Увы, погасло. Для того чтобы подойти к регистратору, надо выстоять очередь из 25–30 человек. Откуда-то из-под стола нам достали «доступное всем» расписание в файлике. После того как мы настоятельно захотели узнать этапы прохождения квеста.

И это поликлиника на 6 кварталов города с посещаемостью до 100 тысяч пациентов в месяц? Ладно, сроки поджимают. Получили долгожданное направление на анализ. Теперь в квесте новое задание — договориться с лабораторией и быстрее забрать результат, чтоб таки успеть сделать справку у другого врача.

Эстетика на высоте, логистика фиговая

Попутно я решила пройти диспансеризацию, чтоб уж заодно. Всё равно полдня в очереди. Тем более что на нее всячески зазывают. Если честно, мне подсказали — это лучший путь попасть на прием к участковому врачу. Иначе никак. Ну или надо опять провести в очереди пару дней.

Указателей насчет диспансеризации совсем нет. Охранник (ой, шутник!) отправил на 4-й этаж. Секретарь в приемной главврача — на 1-й, но кабинет она не знала. Опросили попутно двух медработников. Одна развела руками, сказала, что работает по совместительству. Вторая позвонила при мне кому-то и назвала примерное место. Логическим путем нужный кабинет был найден.

Кстати, половина моей диспансеризации прошла весьма приятно. Новое оборудование, красивая мебель — эстетика и технологии здесь прямо на высоте. Логистика в АПК-7 совсем фиговая. А внутренние и внешние коммуникации вообще ниже плинтуса.

Неужели так трудно отладить связь по работе с населением? Просто давать своевременную и достоверную информацию, обучить регистраторов? Если что, есть готовые шаблоны и алгоритмы колл-центров, информационных служб разных. Жалко! Такой нацпроект проседает из-за явных организационных мелочей…