В Крыму отелям раздали звёзды. Рассказываем, что должно быть в номерах и куда жаловаться туристам

Этим летом в Крыму пройдет первый пляжный сезон с обязательной классификацией отелей по звездности. Звезды гостиницы, пансионаты и дома отдыха указывали и прежде, чтобы туристам было понятней, на какие условия рассчитывать. Но до нынешнего года это была добровольная процедура и к тому же некоторые владельцы отелей самовольно присваивали себе звезды. В этом сезоне с классификацией строго: каждое средство размещения должно соответствовать критериям, указанным в «Положении о классификации гостиниц».

Решает, сколько звезд будет красоваться «на фюзеляже» отеля, совет по классификации при Федеральном агентстве по туризму и работающие при нем аккредитованные организации. Эксперты оценивают здание, номерной фонд, персонал, а также уровень услуг. На этом основании отелю присваивается определенная категория или в ней отказывают и он переходит в разряд «без звезд». Свидетельство, выданное после оценки, действует три года.

— Некоторые несоответствия можно устранить быстро, а в ряде случаев лучше сменить уровень заявленной звездности, — считает Вадим Волченко, министр курортов и туризма Республики Крым. — Отельеры должны понимать уровень своей ответственности перед гостем и соответствовать его ожиданиям, что будет являться залогом комфортного и безопасного отдыха.

Перед началом летнего сезона в Крыму аккредитацию прошел 1051 отель, гостиница, санаторий, пансионат, дом отдыха, мини-отель, апарт-отель, курортный отель.

«5 звезд» получили 11 средств размещения, «4 звезды» — 60, 3 звезды — 245, «2 звезды» — 171, «1 звезду» — 31, «без звезд» — 533.

Категория «без звезд» самая многочисленная в Крыму, это, в основном, мини-отели, отдых в которых остается самым недорогим. Но и такие отели должны предоставлять туристам четко определенный уровень сервиса и комфорта.

А вот частные квартиры и дома, которые сдают в аренду отдыхающим, не регистрируя их как туристическое средство размещения, никакой сертификации не подлежат, поэтому уровень комфорта и сервиса полностью лежит на совести их владельцев.

«Лучше спать в машине, чем в этом отеле»

— В этом оздоровительном пансионате наш отдых был ужасным! — пишет на сайте отзывов разгневанная Irina. — В номере в нос ударил запах старого ковра и клея (наспех поклеенные обои кое-где даже пузырились). Кровать оказалась не одна целая, а две, соединенные вместе. Стоило сесть на кровать, матрас прогибался настолько, что острый борт больно врезался в ноги. Между нашими кроватями было два таких борта. Душем оказалось корытце, вмонтированное в пол, в нескольких местах потрескавшееся (и это после ремонта!) и без какой бы то ни было занавески. Весь отдых пол в туалете был залит водой…

— Мне испортили настроение, и я оставила 8 тысяч рублей в этом отеле за 1,5 часа пребывания! — возмущается SuminaNatali. — На 2 суток мы решили приехать в Ласпи. Бегло посмотрела на сайте фото и описание — мне всё понравилось! Мы в прекрасном настроении приезжаем... в ужас!!!! Вонь! Нет пляжа! Холодный и грязный бассейн! И где же спа? Просто безобразие!

А этот недовольный отдыхающий оказался в частном мини-отеле в Керчи. И так же, как в предыдущих случаях, заявленные в рекламе описание и фотографии были бесконечно далеки от реальности:

— Лучше уж спать в машине, чем здесь! Полное вранье в описании: бассейна нет, ванных принадлежностей нет, к морю не выйти, на территории — стройка, белье застирано… К тому же, отвратительное отношение собственника!

Теперь, когда есть четкие критерии звездности любой турист может пожаловаться на недобросовестных отельеров не просто на сайтах отзывов, а на специальной странице Туризмконтроль https://штабтуризм.рф. Здесь размещены формы для жалоб, которые можно заполнить, а Федеральное агентство по туризму начнет разбирательство с конкретным отелем, чьи обещания оказались фальшивкой. Нарушения лучше всего зафиксировать на фото и видео. Если размещение в отеле входило в тур, то подать претензию нужно и своему туроператору.

— К сожалению, по всему миру встречается несоответствие заявленной звездности. Но наша задача — улучшение качества и достоверная подача информации о гостиницах и санаториях, — говорит министр курортов и туризма Республики Крым Вадим Волченко. — Мы составим отдельные реестры из недобросовестных отельеров для предотвращения возможности мошенничества.

Нет звезд, но есть комфорт

Даже если отель, в котором вы решили отдохнуть, попадает в категорию «без звезд», он должен предоставить туристу определенный уровень сервиса. В «Положении о классификации гостиниц» четко прописано, что отдыхающий должен получить в любой гостинице:

• круглосуточное горячее и холодное водоснабжение. В районах с перебоями должен быть обеспечен запас не меньше, чем на сутки и подогрев воды;

• туалетные кабины, умывальники с горячей и холодной водой, зеркало, мыло, туалетная бумага;

• круглосуточная служба приема и размещения. Допускается служба приема, с которой можно связаться круглосуточно;

• уборка гостиничных номеров, смена белья;

• хранение багажа;

• утренняя побудка по просьбе;

• вызов такси, вызов скорой помощи;

• пользование аптечкой.

А дальше идут дополнительные услуги, которые зависят от категории отеля или пансионата, а также от выбранного номера.

Любое средство размещения: отель, гостиница, пансионат или дом отдыха, получив свою категорию, обязан предоставить входящие в нее услуги. Больше можно, меньше — уже нарушение.

«1 звезда»

Как правило, это маленький отель с недорогими номерами. Что получает гость:

• номер с минимумом мебели: односпальная кровать (80х190 см) или двуспальная кровать (160х190 см), стул или пуф на каждого гостя, шкаф для одежды, вешалки или крючки для верхней одежды, прикроватная тумбочка или полка, светильник у каждого изголовья кровати, корзина для мусора, графин и стаканы, мыло и туалетная бумага;

• туалет и душ общего пользования, уборка номера и смена постельного белья через пять суток проживания.

«2 звезды»

Эта категория присваивается небольшим и недорогим отелям, номера которых оснащены такой же мебелью и принадлежностями как и однозвездочные отели. Вторая звезда позволяет получить более комфортное проживание:

• туалет и душ в номере;

• ежедневная уборка номеров;

• смена постельного белья после 4-х суток;

• работа стойки регистрации с 07:00 до 00:00.

«3 звезды»

Большинство крупных крымских курортных отелей, апарт-отелей, домов отдыха, пансионатов и гостиниц относятся к категории «3 звезды»:

• в отеле имеются столовая, бар или ресторан, завтраки могут входить в стоимость проживания;

• на территории отеля должны быть прачечная, тренажерный зал, бассейн, бизнес-центр, интернет во всех помещениях, круглосуточно работающий лифт;

• во всех номерах должны быть душ и туалет, телевизор, мини-бар или холодильник, телефон, фен;

• смена белья после трех суток проживания, а также мебель и оборудование как для отелей «1 звезда» или «2 звезды».

«4 звезды»

Такую оценку могут получить только те отели и дома отдыха, которые предоставляют своим гостям услуги повышенной комфортности:

• собственная парковка (возможен прокат автомобилей), отдельный лифт для персонала, несколько конференц-залов, выбор из нескольких ресторанов и баров;

• спа-центр с бассейном, процедурами и услугами массажистов;

• отделка номера, мебель, постельные принадлежности высокого уровня, в ванной — средства личной гигиены, большой выбор мини-бара, смена постельного белья после двух суток пребывания, большой выбор блюд на завтраке, обед и ужин в ресторане.

«5 звезд»

Получить такую категорию могут отели или пансионаты только самого высокого класса, поселившись в которых, гости могут получить все удовольствия от отдыха, даже не покидая их территорию. Помимо всех услуг, которые предоставляются туристам в четырехзвездочных отелях, гостиницы «5 звезд» предлагают эксклюзивный уровень комфорта:

• мебель и оборудование в номерах дизайнерского уровня, средства личной гигиены от известных производителей, широкий выбор высококлассных напитков в мини-баре, ежедневная смена постельного белья;

• услуги швейцара, личной прислуги, личного тренера;

• салон красоты, парикмахерская, фитнес-центр, спа с процедурами и массажем, крытый бассейн, оздоровительный центр, ночной клуб, несколько конференц-залов, несколько ресторанов, специальные детские игровые зоны, услуги аниматоров, детское меню, поле для гольфа, вертолетная площадка и всё, что гость пожелает.