Александр Гордеев, председатель правления тольяттинской общественной организации по защите прав потребителей «Щит»: «Культура защиты прав вырабатывается как-то неторопливо»

В среднем в организацию по защите прав потребителей за год обращается две тысячи тольяттинцев. При этом за 12 месяцев в офисе «Щита» раздается около10 тысяч телефонных звонков. Часть обращений заканчивается на уровне консультации, а около 500 из них доходит до претензий в отношении предпринимателей. При этом за год инициируется около 40-50 судебных дел, которые касаются защиты потребительских прав. О распространенных заблуждениях и элементарном незнании своих прав Tolyatty.ru рассказал председатель правления тольяттинской общественной организации по защите прав потребителей «Щит» Александр Гордеев.

– Александр Викторович, с какими жалобами чаще всего обращаются жители Тольятти в осенний период?

– Осенью всегда происходит некий всплеск обращений. Летом горожане путешествуют и отдыхают на даче. А вот в сентябре начинают поступать жалобы на сезонную одежду и обувь, туристические услуги. Причем на туристические услуги жалуются не так много, но эти обращения проявляются как раз осенью. Если же мы говорим о сезонных покупках, например об обуви, то нужно понимать, что сроки гарантии начинаются с начала сезона. Если вы купили зимнюю обувь в конце лета или начале осени, то срок гарантии начнется именно с начала сезона, а не со дня покупки, как это зачастую хотят преподнести предприниматели.

К тому же каждую осень у нас актуальна проблема ЖКХ. Это связано с вводом в эксплуатацию новых инженерных сетей и подачей тепла.

– Можно ли сказать, что общество защиты прав потребителей – это панацея от всех нарушений?

– Вообще законодательство о защите прав потребителей охватывает очень большой спектр вопросов. Практически все, что связано с бытом. Это и услуги ЖКХ, и туристические услуги, и приобретение различных товаров для личных бытовых нужд. Подчеркну, что именно для личных бытовых нужд. Поскольку если вы покупаете, к примеру, пилу, чтобы что-то пилить и продавать, то это уже не личные нужды. И это уже не закон о защите прав потребителей.

В то же время мы не можем охватить всего. В первую очередь мы работаем с различной сложнобытовой техникой. По линии ЖКХ мы тоже помогаем людям отстаивать свои права. Но в этой сфере у нас не так много обращений. Это связано с тем, что как правило, страдает весь дом. И нужно, чтобы был какой-то конкретный представитель, который был бы наделен полномочиями от всех жильцов. Например, старший по дому. А у нас, к сожалению, получается так, что все вроде бы недовольны, а вот собраться и отстоять свои права не могут. В итоге мы работаем с жалобой конкретного человека. При этом, как правило, перерасчеты бывают, но мизерные, буквально исчисляемые несколькими десятками рублей. Да, человек вроде бы отстоял свое право, вроде бы доволен, но все мы прекрасно понимаем, что это ситуацию не решит. Что для крупной управляющей компании 10 или 30 рублей? Это копейки. Мы можем изменить ситуацию только тогда, когда все более активно будем отстаивать свои права.

– В чем чаще всего специалистам по защите прав потребителей приходится разубеждать горожан?

– Бытует такое мнение, что если вы купили качественный телефон, но он вам не понравился (шрифт какой-то не такой, кнопки неудобные), то можно прийти в магазин, потребовать деньги и вернуть товар. Такого права у потребителей нет. Если товар качественный и в нем нет никаких изъянов, то просто так взять и вернуть какую-либо вещь нельзя. Также есть заблуждение по поводу того, что телефонную технику и технически сложные товары можно вернуть в течение 14 дней. Опять же правило 14 дней очень ограничено различными постановлениями правительства РФ. По сути можно возвращать очень ограниченный перечень товаров. К сожалению, люди не знают об этом. Мы всегда говорим, что до того, как вы приобрели товар, внимательно смотрите и изучайте его. Не уверены – не берите. Продавцы могут уговаривать и советовать приобретать товар, что у вас есть 14 дней, за которые вы можете вернуть покупку и забрать деньги. Неправда. Этого они не делают. Или если и делают, то очень редко. Более того, за эти 14 дней менеджер, который обещал вам вернуть деньги, может уволиться, или директор уйдет в отпуск. Поэтому мы рекомендуем покупателям быть осторожными и внимательными и просто так не доверять менеджерам по продажам.

– Александр Викторович, были ли в Тольятти такие прецеденты, когда люди отстаивали свое право потребителя по незначительным поводам?

– В общем-то, редкость, но бывает. По-человечески можно понять, когда ваш товар стоит 15-20 рублей, то связываться со всей этой не очень приятной и длительной процедурой особого желания нет. Но я думаю, что это можно объяснить ощущением комфорта. Кто-то решил для себя, что готов пойти до конца за незначительные деньги, он удовлетворен этим и он молодец. У нас, например, была такая ситуация, когда мужчина купил ребенку детские очки за 35 рублей. Понятно, что это не реальные очки, а игрушка. Там отломилось что-то в первый же день. И потребитель долго ходил и утверждал, что очки были сделаны некачественно. Надо отдать должное, что человек добился своего, деньги ему вернули.

– По вашим наблюдениям, тольяттинцы стали более активно защищать свои потребительские права?

– Культура защиты прав потребителей вырабатывается как-то неторопливо. Но вырабатывание этой культуры сдерживается не только не желанием потребителей. У нас очень многие хотят отстаивать свои права, но не все понимают элементарных вещей о законе, какие права у них есть и на что им можно рассчитывать. Люди думают, что если пойдут в какой-то орган и пожалуются, то волшебным образом все решится в течение дня. Нет. Нужно понимать, на что идешь. Мы потребителям всегда рассказываем, какова процедура, предлагаем самим решать, готовы они в это включаться или нет.

К тому же для вырабатывания этой культуры большое значение имеет политика государства. Так, многие федеральные каналы стали показывать передачи о том, как нас обманывают и как можно этого избежать. Это замечательно, поскольку предприниматели не дремлют. В крупных торговых точках, как правило, есть штатный юрист, который целыми днями думает, как не позволить потребителю добиться своего. Или какую процедуру можно предпринять, чтобы максимально ужать потребителя в его правах. Так, проверка качества товара и предпродажная подготовка по требованию потребителя должна проводиться до покупки. Если вы хотите приобрести фотоаппарат, то вы можете посмотреть, все ли в нем нормально, до покупки. Что делают при этом крупные торговые сети? Человеку говорят: «Вы не беспокойтесь, сейчас пробьете товар на кассе и на столе проверок посмотрите». Если при этом обнаружится дефект, то сделка купли-продажи уже совершена. Казалось бы, две минуты назад ты стоял с деньгами и мог отказаться от покупки, но тебя ненавязчиво вытолкнули из магазина с товаром. И потребитель думает: «Меня развели». И это действительно так.

– Что представляет собой процедура защиты потребительских прав?

– В первую очередь, когда к нам обращается человек, мы даем консультацию. Сама консультация бесплатная. Наш специалист анализирует ситуацию и рассказывает о возможных вариантах развития события. Дальше человек принимает решение, хочет он отстаивать свои права или нет. Если хочет, то необходимо составлять претензию к предпринимателю. Человек может составить сам, наш специалист даст короткую рекомендацию. Либо может заказать этот документ у нас. Но эта услуга уже платная. Прямо скажу, что за некоторые услуги мы вынуждены взимать деньги.

А дальше мы уже смотрим, как реагирует предприниматель. Иногда бывает достаточно только претензии. Ведь одно дело, когда потребитель разговаривает с менеджером, а другое – когда претензию видит директор. Иногда идем дальше, в том числе товар проходит проверку качества.

– Насколько может затянуться эта процедура?

– Однозначно ответить сложно. Бывает, что от человека уже везде отбрехались, но вот написали претензию, и через 10 дней ему вернули деньги. А бывает так, что тяжбы, не доходя до суда, могут длиться и месяц, и два, и три. В то же время я точно знаю, что для федеральных торговых сетей, которые занимаются бытовой техникой, возврат товара – не проблема. Они никогда этого не презентуют, но возврат у них осуществляется пачками.

– Прийти в общество защиты прав потребителей – это значит признать, что тебя обманули. Не каждый на это способен. Были ли какие-то особенные, выпадающие из общей колеи случаи защиты своих прав?

– Хочу привести немного разные, но в тоже время похожие примеры. Был у нас такой случай, когда мужчину-пенсионера практически развели на деньги. Он увидел по телевизору передачу и заказал якобы лечебное нижнее белье, которое помогает от различных мужских болезней. К нему приехал представитель из Самары, привез это белье, которое навскидку стоило около 27 тысяч рублей. Естественно, белье оказалось не лечебным, а профилактического действия. Но продавцы уже посоветовались с юристами и взяли с этого мужчины подписи, что он ознакомлен с целым спектром предупреждений о товаре. Получается, что на словах ему рассказывали одно, а на бумагах – другое. Фактически обманули человека. Поэтому рекомендуем быть очень внимательными, когда что-то подписываете.

По лечебным приборам вообще ходит много торговых представителей, которые собирают у подъездов жильцов и продают приборы. Не покупайте, если не уверены в товаре. Обязательно проконсультируйтесь с лечащим врачом. Поскольку качественные медицинские приборы возврату и обмену не подлежат.

И здесь же можно отметить злополучные пылесосы за 100 тысяч рублей. Эта ситуация носит массовый характер по стране. Компания, которая это продвигает, очень широко развернулась. Но факт остается фактом. Через два-три дня человек приходит в себя и понимает, что такой пылесос ему не нужен. Но сделка купли-продажи уже совершена. И если пылесос качественный, то ничего не сделаешь.

– Есть ли такие факты, что в каких-то торговых центрах выявляют больше нарушений?

– Как правило, больше нарушений фиксируется на различных мини-рынках, которые связаны с продажей продуктов питания. И здесь я хочу отметить что, если вы приняли решение покупать продукты на мини-рынке, то вам надо быть не просто осторожными, а очень осторожными. Не лениться перевешивать, брать чеки и спрашивать документы о качестве товара. Ситуацию с мини-рынками можно сравнить с мультиком про барона Мюнхгаузена, который тянул себя из болота за волосы. Помните, вы всегда сможете купить нужный товар в другом месте.

– А если посмотреть на крупные торговые центры?

– Я бы разграничил торговые центры на те, которые занимаются продажей продовольственных и непродовольственных товаров. Там, где продают непродовольственные товары, как правило, нарушения примерно одни и те же. У них продуманы схемы как с большей выгодой для себя и с меньшей выгодой для потребителя совершить сделку купли-продажи. А если говорить про продукты питания, то все-таки по моему личному убеждению у федеральных сетей больше нарушений. В наших тольяттинских торговых точках, на мой взгляд, более внимательно относятся к покупателю. Житель Автограда – это их потребитель. У местных тоже не все замечательно, но как-то лучше, а у федеральных сетей подход несколько иной. У них 500 или тысяча магазинов по всей стране. И если они потеряют одного потребителя в Тольятти, то чихать они на это хотели. Отсюда более наплевательское отношение к покупателю.