«Бетонный коридор с ощущением, что ты уже что-то нарушил»: бизнесмен раскритиковал аэропорт Самары

Аэропорт — тоже сервис. Но у нас про это забыли. В этом уверен Роман Вавилин, генеральный директор управляющей и консалтинговой компании «Ресторанная компания Поляна», создатель ресторанных концепций «Хокку», «Дом Нино», «Патари» и «Кэрри», заслуженный предприниматель Самарской области. Публикуем пост бизнесмена полностью. Далее — от первого лица.

Когда приземляешься и заходишь в аэропорт на каком-нибудь юге — сразу понимаешь, что в отпуске. Свет, воздух, пространство, улыбки, даже шум звучит иначе.

Но прилетаешь домой, и будто заходишь не в свой родной город или родную страну, а в режимный объект. Низкий потолок, холодный свет, перегородки, строгие лица. Формально просто проходишь. По ощущениям — отсидел срок длиной в коридор. И неважно, в каком классе ты летел, здесь уравняют всех.

В условных аэропортах Пхукета или Дубаи безопасность тоже есть. И камеры, и регламенты, и процедуры. Но там ты все равно гость. Ты привёз деньги, ты часть экономики, ты желанный. Тебя мягко ведут по маршруту, не разрушая настроение. Безопасность встроена в поток и почти не выпирает. Она не отменена. Она упакована. И это принципиальная разница. И при этом она ничуть не хуже, чем на родине.

У нас авиационная безопасность возведена в абсолют. И это не прихоть. Это история, написанная кровью, страхом ошибок и персональной ответственностью. В системе, где за сбой не штрафуют, а сажают, люди начинают играть в единственную понятную игру — как сделать так, чтобы ко мне потом не пришли.

И тогда аэропорт перестаёт быть витриной города и становится узлом контроля. Не вдохновить, а проверить. Не встретить, а обработать поток. Не улыбнуться, а заподозрить. Даже когда сотрудник вежлив, среда уже настроена на подозрение.

Я это вижу так же, как вижу ошибки в ресторанах. Когда кухня боится списаний, она начинает экономить на порции. Когда менеджер боится жалоб, он разговаривает с гостем как с потенциальным обманщиком. Формально всё по стандарту. По ощущениям — ты здесь лишний. В аэропорту то же самое. Регламент съедает атмосферу, и никто не отвечает за впечатление, потому что за него не наказывают.

Но вот что важно. Безопасность, возможно, действительно не изменить быстро. Это надстройка над культурой управления рисками. А вот впечатление изменить можно. И это не про пальмы в кадках. Это про сценарий: свет, высота, акустика, навигация, тон общения, первые тридцать секунд после выхода из самолёта.

Человек должен видеть город, а не ведомство. В Самаре это могла бы быть Волга, ощущение простора, воздуха, дороги. Не бетонный коридор с ощущением, что ты уже что-то нарушил.

Самые тюремные ощущения создают не стены, а мелочи. Холодный люминесцентный свет. Очередь без объяснений. Резкое «сюда». Пустые стены. Отсутствие понятной логики движения. Это исправляется не миллиардами, а управленческой позицией. В ресторане мы давно поняли: гость может подождать столик, но не терпит ощущения, что его здесь не ждали.

Аэропорт в сути своей — тот же ресторан, только с чемоданами. Это сервис с задачей обработать поток. Не только по регламенту, с учетом тайминга, но и с впечатлениями. И если мы не можем отменить досмотры, мы хотя бы можем отменить ощущение, что человек виноват уже тем, что прилетел.

Вопрос в том, считаем ли мы прилёт частью экономики города или по-прежнему считаем его только частью системы контроля. Пока это второе, залы прилёта будут выглядеть как проходная. Как только это станет первым, даже при тех же правилах безопасности — появится настроение. А там, где настроение, — всегда есть деньги.