Юлия Синёва: «Важно сделать так, чтобы клиент пришел однажды и больше не уходил»

24-летняя Юлия Синёва, которая владеет ногтевым салоном «Большое Красное Яблоко» в Самаре, точно знает: для максимально широкого клиентского охвата качественной услуги мало. Победитель регионального этапа конкурса «Молодой предприниматель России — 2018» рассказала о принципах клиентоориентированности, востребованных сервисах своего ногтевого салона и о том, как в условиях конкуренции можно не выживать, а развиваться.

— Как вы выбрали сферу ногтевого сервиса и когда это произошло?

— После окончания школы я поступила на заочное обучение в Самарский экономический университет и тем же летом пошла на курсы по маникюру. Выучилась на мастера ногтевого сервиса в хорошем центре, после этого меня пригласили работать в салон красоты. В первом я проработала два месяца, во втором — два года. За это время набила руку, обзавелась постоянными клиентами и поняла, что на этой ступени достигла всего, чего могла. Какое-то время приглашала клиентов домой. Ко мне могли прийти на маникюр и рано утром, и поздно вечером — родителям это не нравилось.

Тогда моя мама предложила поработать у нее в магазине. Там была неиспользуемая подсобка, где я и оборудовала свой первый рабочий кабинет. Он был небольшим — около 10–15 квадратных метров, но оформила я его как полноценную, пусть и небольшую, студию. Примерно год я проработала там.

— А потом вновь появилось ощущение «потолка»?

— Да, в один прекрасный момент у меня не осталось свободного времени, запись была на полгода вперед, и я не могла брать новых клиентов. При этом я работала пять дней в неделю с утра и до вечера, у меня были разные тарифы на услуги в зависимости от времени. Меня расстраивало, что ко мне хотят записаться, но не могут и уходят к другим мастерам. Двигаться дальше было некуда, и я поняла, что нужно искать помощников.

Однако мало просто найти: важно было еще обучить! Я приняла на работу сначала двух мастеров, потом третьего. И сняла помещение площадью 36 квадратных метров.

— Там удалось оборудовать полноценную студию?

— Да, это была новая ступень. Я открыла ИП, начала набор персонала. Но через год мы разрослись настолько, что и к моим мастерам стало проблематично записаться. Я вновь приняла решение переезжать. И когда из этого помещения мы отправились в свою нынешнюю студию на улице Степана Разина, у меня в штате было уже 6 мастеров и 2 администратора. Сейчас салон «Большое Красное Яблоко» занимает светлое комфортное помещение площадью 157 квадратных метров. Здесь есть отдельные педикюрный и учебный залы, детская зона, два туалета — для гостей и для персонала, складские площади и хорошее помещение для персонала с кухней. Салон соответствует всем нормам и отвечает высоким стандартам качества.

Сейчас у меня в штате 14 мастеров, 4 администратора (один из них — старший), 2 сотрудника клининговой службы. И все равно запись очень плотная, клиентов много! На этом этапе основная сложность связана с подбором персонала. Я беспрерывно занимаюсь этим процессом, обучаю специалистов сама.

— Ваш бизнес развивался поступательно, на всех этапах динамика была положительной. Вы испытывали какие-то опасения перед переходом на новый уровень или все происходило будто бы само собой?

— Разумеется, опасения были, особенно на старте, когда я переехала от мамы и надо было ежемесячно платить 25 тысяч рублей аренды. Был страх: а вдруг не получится? Помню, как всю свою зарплату на протяжении четырех месяцев я тратила на аренду. Меня тогда здорово поддержал мой молодой человек, фактически мы жили на его зарплату. На этапе расширения этот страх возросшей арендной платы вернулся. Очень важно все трезво взвесить, прописать в бизнес-плане все возможные вариации. К счастью, у нас все получилось, но опасений я не избежала. Финансовой поддержки извне у меня не было, о государственных программах поддержки я на тот момент не знала. Это сейчас есть единый сайт для поддержки предпринимателей региона mybiz63.ru, тема бизнеса активно популяризируется, многие предприниматели открыто рассказывают о своих успехах и проблемах на бизнес-встречах, проходят обучающие программы для разного уровня бизнеса. Это действительно большая работа Минэкономразвития Самарской области в рамках нацпроекта «Малое и среднее предпринимательство». Я и сама часто выступаю на встречах бизнес-клуба «Бизнес с толком», например.

Когда я делала первые шаги, было сложно найти важную для бизнеса информацию в открытом доступе. И большим прорывом стало знакомство с навигатором МСП. На этом ресурсе можно задать параметры и получить полезные рекомендации для выбранного бизнеса. Это пошаговые рекомендации: какие документы собирать, куда обращаться и т. д.

— Вы рассказали, что в вашей студии, помимо рабочей зоны, есть много сервисных пространств. Почему для вас важно предлагать людям больше, чем просто услугу, и как вы пришли к этому?

— Такие идеи рождаются в процессе. У меня изначально не было цели «хочу салон!» Было желание работать с большим количеством клиентов, стремление поддерживать с ними связь. Я проанализировала, кто мои клиенты. Среди них оказалось немало занятых людей и молодых мам. И для первых, и для вторых время — самый важный ресурс. И в нашем салоне мы смогли предложить им услугу — маникюр, педикюр и коррекция бровей одновременно в шесть рук за 1,5–2 часа. Многие клиентки приходили с детьми, которых надо было чем-то занять. Так я поняла, что нам нужна оборудованная детская зона. А когда она появилась, пришло понимание, что еще нужен человек, которому мамы смогут доверить своих детей. Поэтому у нас теперь по понедельникам с 9 до 13 часов работает профессиональная няня.

— Очевидно, что успех бизнеса складывается из деталей. Какие другие важные мелочи в вашем случае играют роль?

— Грамотный салонный сервис в сегменте от среднего и выше должен включать угощение. Мы выполняем базовые потребности клиентов, чтобы он почувствовал себя расслабленным и счастливым. Многие приходят в салон утром или после работы, и предложенная чашка какао с чем-нибудь вкусным — это, по сути, перекус.

— Вы собираете обратную связь от посетителей: какие сервисные функции им нравятся, что они хотели бы улучшить?

— Конечно, статистика в любом бизнесе — очень мощный инструмент. Очень важно понимать, кто твой клиент и каковы его потребности. К нам приходят посетительницы разных возрастов — и студентки, и дамы старшего возраста. Нам важно, чтобы каждый клиент ощущал себя как дома.

— Чем вдохновляетесь в бизнесе и в жизни?

— Меня всегда вдохновляют мои клиенты. Со многими из них мы знакомы уже давно, и даже название салона «Большое Красное Яблоко» помогли придумать они. Есть ногтевая марка O.P.I., калифорнийский бренд, известный своими яркими и креативными названиями цветов. Один из оттенков — красивый насыщенный красный — так и называется: «Большое Красное Яблоко». К слову, это один из моих любимых оттенков, и салон назван в его честь.

— Ваш искренний подход к клиентам находит отклик у людей. Чему еще учите будущих коллег? Наверняка затрагиваете не только профессиональные, но и психологические и этические моменты.

— Я учу хорошей клиентоориентированности, для меня этот фактор на первом месте. Как мне кажется, я была хорошим мастером всегда: не зря у меня было много клиентов. Но вместе с тем ко мне часто приходили как к человеку, который относится к людям хорошо. Одна моя клиентка-подруга приходила ко мне всегда после работы. Я знала, что она не отказалась бы подкрепиться, и перед ее визитом всегда брала свежую булочку в пекарне. Однажды поинтересовалась у нее, почему она выбрала именно меня в качестве мастера. А она в ответ: «Ты мне булочку покупаешь!»

Кроме шуток, я умею сделать так, чтобы клиент пришел однажды и больше не уходил. Именно этому учу своих мастеров.

— Как вы оцениваете перспективы для тех, кто пока только планирует открыть бизнес в бьюти-сфере? Стоит ли начинать, ведь конкуренция очень высока?

— Конкуренция — это всегда круто! Мы никогда не стоим на месте: двигаемся и меняемся, а это хорошо и для рынка, и для клиентов. Гораздо хуже, когда конкурировать не с кем. К тому же маникюр сегодня очень востребован! Нас зовут жители других районов, и я точно знаю, что еще как минимум две студии в Самаре открою.

— Раз уж заговорили о перспективах и планах — поделитесь своими бизнес-целями на ближайшие пару лет?

— В следующем году я хочу открыть еще одну студию — небольшую, где будут работать одновременно пять ногтевых мастеров и один мастер по бровям. Локацией станет спальный район, какой — пока анализирую информацию. Вообще открытие планировала на май, но мой молодой человек сделал мне предложение, и теперь к бизнесу добавились еще и свадебные хлопоты. Однако думаю, что в следующем году новое открытие все же состоится.

— На пороге прекрасных изменений в вашей личной жизни еще хочется спросить: как считаете, можно ли с успехом совмещать бизнес и семью? А в перспективе — бизнес и материнство?

— Если сама женщина готова к этому, то почему нет? Пока у меня нет ребенка, но через пару лет я планирую стать мамой. Но я занимаюсь бизнесом 7 лет, и 5 из них я в постоянных отношениях со своим молодым человеком. Мы живем вместе, строим семью, и это вовсе не преграда для развития в бизнесе! Наоборот, с поддержкой близкого человека все дается проще.