Облачная CRM – доступный инструмент повышения продаж

Четкое соблюдение процессов и контроль – необходимые условия эффективной работы отдела продаж. Однако предприятия малого бизнеса зачастую пренебрегают системами автоматизации, считая их сложными и дорогими. Избавленные от этих недостатков облачные сервисы позволяют повысить объем продаж компании любого размера.

Существует мнение, что автоматизированные системы, такие как CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) – это сложно и дорого. Это мнение основано на знакомстве с «традиционными» продуктами, которые требуют наличия IT-инфраструктуры и сотрудников для ее поддержания. А внедрение таких продуктов связано со значительными временными и финансовыми затратами.

Однако сегодня на рынке доступен целый ряд облачных сервисов. Для того, чтобы пользоваться ими, понадобится только компьютер и доступ в Интернет. Оплатив услугу и установив на свой компьютер клиентское приложение, пользователь получает доступ к возможностям современной системы автоматизации бизнеса.

Какие результаты даст применение облачной CRM? Прежде всего, централизованную клиентскую базу, стандартизацию бизнес-процессов и возможности анализа – как общих показателей, так и для каждого менеджера в отдельности.

Вот простейший пример бизнес-процесса для продающей организации:

1. Прием звонка от клиента.

2. Уточнение наличия товара на складе и времени поставки.

3. Звонок клиенту и оформление заказа.

Четкое следование даже такому простому алгоритму и внесение в CRM комментариев на каждом этапе позволит легко определить, какой процент контактов привел к продаже, на каком этапе и по какой причине клиенты отказываются от покупки. Происходит это потому, что менеджер слишком поздно перезвонил клиенту, или потому, что товара нет на складе? В соответствии с этим можно будет решить, стоит ли пересмотреть ассортимент товаров или провести работу с менеджером.

Рассмотрим некоторые типичные ситуации, с которыми сталкивается бизнес, и возможности CRM, которые позволяют максимально эффективно их разрешить.

В случае, когда процесс продажи длителен, важно ограничивать общее время продажи и интервалы между контактами с клиентом. CRM позволяет создать алгоритм действий и будет автоматически напоминать сотруднику (с помощью SMS или email) о необходимости сделать следующий шаг – позвонить и предоставить клиенту информацию, отправить коммерческое предложение, уточнить форму оплаты, назначить встречу и др.

Важно то, что алгоритм длинной продажи может разрабатываться опытными сотрудниками. Внесение последовательности действий в CRM позволит всем, даже новичкам, следовать «правильной» схеме, что повысит результативность всего отдела продаж.

Часто бывает, что работу с клиентом начинает один отдел, а продолжает другой. В CRM можно создать процессы для всех подразделений и настроить автоматический переход клиента между ними. Когда менеджер по продажам выполнил свою часть работы, клиент автоматически переводится в отдел обслуживания. Сотруднику этого отдела будет доступна вся предыстория взаимоотношений, так что менеджеру не придется тратить дополнительное время на описание характеристик клиента и параметров сделки.

Ведение централизованной клиентской базы в CRM позволит гарантировать, что при уходе сотрудника его клиенты не будут потеряны для компании. Кроме того, администратор системы может запретить экспорт клиентской базы – это защитит компанию от увода клиентов, если, например, сотрудник перешел к конкуренту.

Хранящаяся в базе информация о каждом клиенте и история его взаимоотношений с компанией позволит руководителю быстро распределить клиентов ушедшего сотрудника между другими менеджерами. При этом не будут потеряны назревающие сделки: каждый новый менеджер сможет «подхватить» процесс с того момента, до которого его довел ушедший специалист.

Все это позволит компании сохранить не только прибыль, но и репутацию клиентоориентированной организации.

Возможность получения разнообразных отчетов поможет как руководству, так и менеджерам по продажам. Например руководитель сможет получить отчет «воронка продаж» для всей компании, каждого филиала или менеджера в отдельности. Сравнение воронок в разных регионах позволит выявить отличия, анализ которых даст возможность поднять продажи в отстающем регионе.

Так, например, если в городе А из 10 контактов продажей заканчиваются 8, а в городе В – только 5, это значит, что либо менеджеры в городе В работают хуже, либо есть какой-то дополнительный фактор. Таким фактором может оказаться наличие во втором регионе более привлекательного по цене конкурентного предложения. И, возможно, для этого региона стоит снизить цены. Либо предложить дополнительные услуги, которых нет у конкурентов.

Анализ воронок продаж менеджеров позволит не только понять, какой сотрудник работает эффективнее, но и создать основу для справедливой мотивации. Так, совершенно неожиданно может оказаться, что менеджер, который до внедрения CRM считался звездой и лидировал по объему продаж, в действительности доводит до покупки только 60% клиентов. А его коллега, не показывающий таких выдающихся результатов, заключает сделки с 90% обратившихся. Это значит, что обращения клиентов распределяются между менеджерами неэффективно, в результате чего усилия компании, направленные на инициирование контактов, не оправдываются в полной мере.

Кроме этого, правильно настроенная CRM позволит менеджерам выводить еженедельные отчеты в несколько кликов. Это сэкономит время сотрудников и будет дополнительным стимулом для использования CRM.

Облачная CRM – инструмент, доступный компании любого размера. Наведение порядка в бизнес-процессах, измерение и анализ ключевых показателей, сокращение времени, уходящего на рутинные операции, помогают быстро получить положительный эффект. А невысокая стоимость услуги обеспечивает ей скорую окупаемость.