Россияне идут мимо кассы

Большинство россиян остаются консервативными в выборе способа оплаты услуг ЖКХ, осуществляя основную массу платежей через почтовые отделения или кассу банка. Специальные терминалы и другие ноу-хау, изобретенные кредитными структурами для оплаты, остаются невостребованными. Эксперты связывают такое поведение, в первую очередь, с нежеланием изменять привычкам, выработанным годами.

Удаленные способы оплаты коммунальных и иных услуг пока не прижились среди россиян. К такому выводу пришли исследователи из Национального агентства финансовых исследований (НАФИ). Специалисты агентства совместно с компанией Russian Realty Research провели всероссийский опрос жителей страны по этой теме.

Согласно результатам опроса около 46% россиян в настоящее время оплачивают услуги ЖКХ и другие платежи исключительно в кассе Сбербанка, 34% – на почте, 8% предпочитают заплатить за услугу в кассе организации-поставщика.

Другие возможные способы оплаты услуг (через устройства самообслуживания: банкоматы или терминалы; Интернет-банк; Мобильный банк; списание банком средств со счета клиента в пользу организаций-поставщиков услуг) значительно менее популярны среди населения. Например, специальные терминалы для оплаты услуг ЖКХ, установленные в отделениях Сбербанка, востребованы пока только у 10% населения, говорится в отчете НАФИ. С мобильного телефона ЖКУ оплачивает только 1% населения.

Не пользуется спросом среди россиян и услуга банков по автоматическому списанию расчетов за ЖКУ с банковского счета.

Кроме того, 10% населения до сих пор не знают о существовании возможности оплатить услуги через удаленные каналы.

Исследователи выяснили, что главным барьером на пути к освоению банковских новшеств у россиян является привычка оплачивать ЖКУ традиционным способом, отсутствие на руках бумажного чека или квитанции об оплате, а также общее недоверие к платежам через Интернет или мобильный телефон.

Любопытно, что 8% россиян и 20% активных интернет-пользователей заявили, что им просто не удобно платить за коммуналку через Интернет.

«В настоящее время многие граждане так и не пользуются удаленными каналами обслуживания: терминалами и банкоматами, предпочитая отстоять очередь и оплатить платежи через кассу», – отмечает заместитель председателя Поволжского банка Сбербанка России Андрей Черкашин. Впрочем, по его словам, Сбербанк постоянно работает над популяризацией удаленных каналов обслуживания. «В настоящее время уже 53,6% от всех банковских операций Поволжского банка проводятся через удаленные каналы обслуживания. За 10 месяцев 2010 года эта цифра выросла на 7,3%. К концу 2010 года банк рассчитывает довести ее до 55%. По планам, в 2011 году количество операций, проводимых через удаленные каналы обслуживания должно составить 65%», – говорит он.

«Безусловно, банкам выгодно, чтобы клиенты переходили на удаленные каналы обслуживания и оплачивали услуги через банкомат, мобильный банк или Интернет. Во-первых, это позволяет разгрузить очереди в банке, сократить затраты на содержание операционистов. Во-вторых, привлекает в банк дополнительных клиентов, и, соответственно, приносит дополнительную прибыль. Например, если ранее человек не имел отношений с банком и намерен оплачивать ЖКУ и другие платежи через удаленные сервисы этого банка, то он должен будет открыть в этом кредитном учреждении счет, заказать пластиковую карту. Именно поэтому в настоящее время банки усиленно развивают дополнительные сервисы по оплате услуг», – говорит аналитик Альфа-банка по банковскому сектору Лейла Шарифуллина.

Эксперты согласны с результатами исследования. «Пока оплата услуг через удаленные каналы обслуживания среди российских граждан мало востребована. Это связано с несколькими факторами. Во-первых, низкой финансовой грамотностью населения – многие просто не знают о такой возможности, у некоторых нет Интернета. Во-вторых, это инертность мышления многих граждан, которым проще прийти и заплатить через кассу», – говорит Лейла Шарифуллина.

«Причин не желания осваивать новые возможности несколько. Во-первых, многие думают, что платят за удаленные операции лишние деньги. Даже если это копейки, то люди все равно предпочитают сэкономить. Во-вторых, у граждан присутствует тревога и недоверие, что платеж не дойдет, а без чека доказать, что ты оплатил, будет невозможно. Кроме того, многие не представляют, куда обращаться в случае, если возникнут проблемы с оплатой. В-третьих, и это самое главное, нежелание старшего поколения понимать современное поколение, то есть противостояние двух эпох», – считает декан психологического факультета СамГУ Константин Лисецкий.

По мнению Константина Лисецкого, чтобы преодолеть барьер между новым поколением и людьми старой закалки, нужна хорошо проработанная социально-направленная реклама, а также совместные с банками проекты, направленные на развенчание стереотипов советского общества. Например, институты для пожилых, где сотрудники банка будут наглядно объяснять, как пользоваться той или иной услугой.

Банкиры считают, что через какое-то время препятствия устраняться сами собой.

«Думаю, что в последующем это направление банковских услуг будет усиленно развиваться хотя бы по тому, что к этому обязывает ритм жизни современного общества», – подытожила Лейла Шарифуллина.